Pedir una persona debe servir para algo
Cuando un cliente necesita hablar con alguien, la automatización no debería convertirse en una barrera. OSSA incorpora la derivación como parte del recorrido. El objetivo es que el operador reciba el motivo del contacto y el estado conocido, en lugar de obligar al cliente a comenzar de nuevo.
Lo que aporta el sistema
Ante una condición no cubierta, una falla o un pedido explícito, el sistema debe poder transferir a una persona con el contexto disponible. La degradación esperada es hacia un humano o un procedimiento seguro, no hacia el silencio ni el corte inexplicable.
No esperar a que todo falle
Un pedido fuera del alcance, una información contradictoria o una herramienta no disponible pueden justificar la transferencia. Los criterios se acuerdan con la organización. Una derivación a tiempo puede ser mejor atención que intentar sostener una conversación que ya no tiene una salida fiable.
Probar también la disponibilidad del destino
El camino humano necesita comprobarse con la central y con los horarios reales. Si el área no está disponible, debe existir un procedimiento acordado para esa situación. No basta con que el modelo pronuncie que está transfiriendo: la operación debe reflejar qué ocurrió y no presentar una conexión fallida como una atención completada.